Bilişim Altyapısıyla CRM Teknik Alt Yapısı ve İşlevsellikleri — Hasan Taşpınar

Esas itibariyle müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesine yönelik her türlü faaliyet CRM dir Ancak bizim kitabımızda çizdiğimiz resim Dünyadaki CRM in teknolojik boyutu ve bu boyut üzerinden gerçekleştirilen pazarlama satış ve servis faaliyetlerinin uygulanış biçimidir Müşteri odaklı yapı bu günün teknolojisi ile şirketlerin pazarlama satış ve servis aktivitelerinin müşterilere kitlesel olarak değil entegre olarak sunulmasıdır Farklı bir deyişle CRM Müşteriye sunulacak hizmet veya ürünlerin nezaket içersinde günümüz teknoloji imkânları kullanılarak gerçekleştirilmesidir Bunun dışında yapılan ve gerçekleştirilen bir CRM uygulaması eksiktir

CRM Nedir Neden CRM CRM Unsurları CRM Çözüm Yaklaşımı CRM Uygulama Metodolojisi Şirketin CRM e Hazırlanması Proje Hazırlık Süreci CRM Kapsamı Veri Aktarımı Migration Entegre Projeler Eğitim Gereksinimleri CRM Uygulama Süreci Proje Yönetimi Bir Bilişim Projesi Olarak CRM CRM in özelliği Şirketin yapısı ve bulunduğu sektöre göre farklılık arz eder Dolayısı ile her Şirket kendi CRM ini oluşturur Yazarın kitaptaki CRM yaklaşımı bir Telekom Operatörü yaklaşımı şeklinde olmuştur Gerçek bir CRM uygulaması tüm boyutları ile bir Telekom Operatöründe gerçekleştirmek mümkündür Ancak buna rağmen CRM uygulaması Dünyada kabul görmüş kurallara göre açıklanmıştır Tanıtım Yazısı ndan Yeni yüzyıla girerken çağdaş işletmelerin tümü yatırımlarını müşteri odaklı politikalar üzerine yapmaya başladılar Müşteriler bu yeni dönemde en önemli öz kaynak haline gelmeye başladı Rekabetin bunca zorlaştığı ortamlarda her işletme satıştan servise kadar bütün müşteri temas noktalarını mükemmelleştirdi ve güçlendirdi Piyasada faaliyet gösteren şirketler rekabet ortamına geçiş sırasında veya daha önce müşterileri korumak onlarla iş imkanlarını artırmak ve onlarla her temas noktasında katma değerli ve tutarlı hizmet sunmak amacıyla iş süreçlerini ve bilgi yönetimi teknolojilerini bir araya getiren uygulamalarını gerçekleştirmek zorunda kaldılar Oluşturdukları bu yapı şirket çalışanları ile müşterilerin bir bütün olduğu şirketleri kitlesel pazarlamadan müşteri odaklı entegre pazarlamaya geçirecek ve bu amaçla oluşturulmuş felsefesi stratejisi ve taktikleri olan CRM Costumer Relationship Management Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasıdır CRM uygulamasını geçekleştirebilmek bir BSS proje uygulamasını gerekli kılar Uygulamanın başarısı ise Kurumsal Kaynak Planlama Müşteri Hizmetleri Tahsilat Faturalama Coğrafi Bilgi Sistemleri vb diğer proje bazlı uygulamaların desteğiyle doğru orantılıdır Bu uygulamalar ise arka ofis uygulamalarıdır CRM uygulaması ile yapılanan şirketler müşteriye ürettiğini satmak yerine müşteriyi iyi tanıyıp onun beklentilerini iyi belirleyen ve onun ihtiyacına göre hizmet üreten bir yapı oluşturur

Esas itibariyle müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesine yönelik her türlü faaliyet CRM dir Ancak bizim kitabımızda çizdiğimiz resim Dünyadaki CRM in teknolojik boyutu ve bu boyut üzerinden gerçekleştirilen pazarlama satış ve servis faaliyetlerinin uygulanış biçimidir Müşteri odaklı yapı bu günün teknolojisi ile şirketlerin pazarlama satış ve servis aktivitelerinin müşterilere kitlesel olarak değil entegre olarak sunulmasıdır Farklı bir deyişle CRM Müşteriye sunulacak hizmet veya ürünlerin nezaket içersinde günümüz teknoloji imkânları kullanılarak gerçekleştirilmesidir Bunun dışında yapılan ve gerçekleştirilen bir CRM uygulaması eksiktir Konu BaşlıklarıCRM Nedir Neden CRM CRM Unsurları CRM Çözüm Yaklaşımı CRM Uygulama Metodolojisi Şirketlerin CRM e Hazırlanması Proje Hazırlık Süreci CRM Başarı Kriterleri CRM Kapsamı Veri Aktarımı Migration Entegre Projeler Eğitim Gereksinimleri CRM Uygulama Süreci Proje Yönetimi Bir Bilişim Projesi Olarak CRM