Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi Global ve Yerel Yaklaşım — Erdoğan Koç

Prof Dr Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir Yüksek cirolu markalarda ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunmaktadır Aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir Kitap bu deneyimlerin ışığında Türkiye de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır Kitapta hizmet pazarlaması stratejileri 1500 den fazla araştırma sonucu ve 1000 civarında ilginç örnekle desteklenerek uygulama esaslı bir yaklaşımla anlatılmaktadır Ayrıca kitabı derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunular da yayınevinden istenebilmektedir Peter Drucker a göre bir işletmenin temel amacı müşteri yaratmak ve müşterileri tutmak olduğundan iki ve sadece iki temel fonksiyonu bulunmaktadır pazarlama ve inovasyon yenilikçilik Pazarlama ve inovasyon sonuç üretmekteyken diğer fonksiyonların hepsi maliyet üretmektedir Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde 65 ABD İngiltere Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede ise 70 80 seviyesinde olmaktadır Günümüzde hizmet işletmeleri müşteri sofistikasyonunun derinleştiği ve marka kalabalığının arttığı pazarlarda rekabet etmek durumunda kalmaktadır Bu rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmektedir Araştırma sonuçları müşteri memnuniyetindeki 1 lik bir artışın yatırım üzerindeki getiriyi yaklaşık olarak 12 artırdığını göstermektedir Müşteri tatminindeki 1 lik bir artış müşteri sadakat oranını 10 artırabilmektedir Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eski müşterileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki 5 lik bir artış kârın 25 ila 125 artmasına neden olmaktadır

Kitabın Açıklaması Prof Dr Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir Yüksek cirolu markalarda ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunmaktadır Aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir Kitap bu deneyimlerin ışığında Türkiye de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır Kitapta hizmet pazarlaması stratejileri 1500 den fazla araştırma sonucu ve 1000 civarında ilginç örnekle desteklenerek uygulama esaslı bir yaklaşımla anlatılmaktadır Ayrıca kitabı derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunular da yayınevinden istenebilmektedir Peter Drucker a göre bir işletmenin temel amacı müşteri yaratmak ve müşterileri tutmak olduğundan iki ve sadece iki temel fonksiyonu bulunmaktadır pazarlama ve inovasyon yenilikçilik Pazarlama ve inovasyon sonuç üretmekteyken diğer fonksiyonların hepsi maliyet üretmektedir Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde 65 ABD İngiltere Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede ise 70 80 seviyesinde olmaktadır Günümüzde hizmet işletmeleri müşteri sofistikasyonunun derinleştiği ve marka kalabalığının arttığı pazarlarda rekabet etmek durumunda kalmaktadır Bu rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmektedir Araştırma sonuçları müşteri memnuniyetindeki 1 lik bir artışın yatırım üzerindeki getiriyi yaklaşık olarak 12 artırdığını göstermektedir Müşteri tatminindeki 1 lik bir artış müşteri sadakat oranını 10 artırabilmektedir Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eski müşterileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki 5 lik bir artış kârın 25 ila 125 artmasına neden olmaktadır Kitabın Konu Başlıkları Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler Hizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları Hizmet Pazarlaması Bileşenleri Hizmet Ürünlerinin Tasarımı ve Yönetimi Hizmetlerin Fiyatlandırılması Hizmetlerde Dağıtım Hizmetlerde Pazarlama İletişimi Tutundurma Hizmet Kalitesi Hizmet Hatası ve Telafisi Hizmetlerde Fiziksel Kanıtlar Hizmetlerde Kapasite Yönetimi Hizmetlerde Süreç

Prof Dr Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir Yüksek cirolu markalarda ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunmaktadır Aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir Kitap bu deneyimlerin ışığında Türkiye de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır Kitapta hizmet pazarlaması stratejileri 1500 den fazla araştırma sonucu ve 1000 civarında ilginç örnekle desteklenerek uygulama esaslı bir yaklaşımla anlatılmaktadır Ayrıca kitabı derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunular da yayınevinden istenebilmektedir Peter Drucker a göre bir işletmenin temel amacı müşteri yaratmak ve müşterileri tutmak olduğundan iki ve sadece iki temel fonksiyonu bulunmaktadır pazarlama ve inovasyon yenilikçilik Pazarlama ve inovasyon sonuç üretmekteyken diğer fonksiyonların hepsi maliyet üretmektedir Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde 65 ABD İngiltere Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede ise 70 80 seviyesinde olmaktadır Günümüzde hizmet işletmeleri müşteri sofistikasyonunun derinleştiği ve marka kalabalığının arttığı pazarlarda rekabet etmek durumunda kalmaktadır Bu rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmektedir Araştırma sonuçları müşteri memnuniyetindeki 1 lik bir artışın yatırım üzerindeki getiriyi yaklaşık olarak 12 artırdığını göstermektedir Müşteri tatminindeki 1 lik bir artış müşteri sadakat oranını 10 artırabilmektedir Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eski müşterileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki 5 lik bir artış kârın 25 ila 125 artmasına neden olmaktadır