Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler — Çakır Sinem Yeygel Eğinli Ayşen Temel

Sayfa Sayısı 245 Baskı Yılı 2010 Dili Türkçe Yayınevi Detay Yayıncılık

Çalışanların ve müşterilerin işletmeden beklentileri ve algıları arasındaki bir değerlendirme sonucunda ortaya çıkan memnuniyet duygusunun içsel ve dışsal faktörlerden etkilenmesi söz konusudur Bir iyilik halini ifade eden memnuniyet sadece iç ve dış müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik çabaları değil aynı zamanda her iki tarafın da beklentileri ve algıları arasındaki dengenin kurularak korunmasını gerektirmektedir Bir işletmenin varlık sebebi olan dış müşterilerine ulaşabilmesinin anahtarı çalışan ilişkileri yönetimidir Bu anlamda çalışanlardan iç müşterilerden dış müşterilere doğru olumlu bir sürecin işlerliğini sağlayan bir sistemin oluşturulması ve bu süreçteki fonksiyonlara işlerlik kazandırılması gerekmektedir Karlılığı ve sürekliliği hedefleyen işletmelerin çalışan ilişkileri ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına odaklanarak çeşitli strateji ve taktiklerle başarılı olmaları mümkün olabilmektedir

Çalışanların ve müşterilerin işletmeden beklentileri ve algıları arasındaki bir değerlendirme sonucunda ortaya çıkan memnuniyet duygusunun içsel ve dışsal faktörlerden etkilenmesi söz konusudur Bir iyilik halini ifade eden memnuniyet sadece iç ve dış müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik çabaları değil aynı zamanda her iki tarafın da beklentileri ve algıları arasındaki dengenin kurularak korunmasını gerektirmektedir Bir işletmenin varlık sebebi olan dış müşterilerine ulaşabilmesinin anahtarı çalışan ilişkileri yönetimidir Bu anlamda çalışanlardan iç müşterilerden dış müşterilere doğru olumlu bir sürecin işlerliğini sağlayan bir sistemin oluşturulması ve bu süreçteki fonksiyonlara işlerlik kazandırılması gerekmektedir Karlılığı ve sürekliliği hedefleyen işletmelerin çalışan ilişkileri ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına odaklanarak çeşitli strateji ve taktiklerle başarılı olmaları mümkün olabilmektedir İçerik 1 BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE ÇALIŞAN İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMLARI I Müşteri Kavramı II Çalışan İlişkileri Yönetimi III Müşteri İlişkileri Yönetimi IV Çalışan Memnuniyeti ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki 2 BÖLÜM KURUM İMAJININ YANSITILMASINDA MÜŞTERİ VE ÇALIŞAN İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ETKİSİ I Kurum İmajı Kavramı Üzerine II Çalışan İlişkileri Yönetiminin Kurumsal İmaja Etkisi III Çalışan Dostu Örgütler IV Müşteri İlişkileri Yönetiminin CRM Kurum İmajına Etkisi