Müşteri Şikayet Yönetimi Örnek Olaylar Kavramlar Uygulamalar — Ayşe Şahin Cansu Tor Kadıoğlu

Her biri alanında uzman akademisyenler tarafından yazılan bu kitap hem akademik hem de uygulama odaklı olarak kaleme alındığından sadece akademik camianın değil uygulamacıların da kullanacağı güncel bilgileri ve örnek olayları içermektedir Kitaptaki her bölümde kavramsal çerçeve çizilmiş alan yazındaki modeller anlatılmış temel teorik bilgiler sunulduktan sonra konular örnek olay üzerinden somutlaştırılmıştır Her daim memnun kalan müşterilerle iletişim kurmayı herkes hayal eder ancak gerçek hayat böyle değildir Müşteriler şikayet edebilirler Bu şikayetleri karşılarken akıllarda pek çok soru belirmektedir Müşteri ne bekler ne zaman memnun ve sadık davranır Müşteri nelerden şikayet eder bu şikayetler nasıl yönetilmelidir Sosyal medyada şikayetlerin yönetimi neden önemlidir Şikayeti karşılayacak personel nasıl davranmalıdır Şikayet yönetiminde örgütsel teknolojik insan kaynakları ve etik yönden nelere dikkat edilmelidir Akıllardaki tüm bu soruların cevabına bu kitapta yer verilmiştir Kitap akademik değerinin yanı sıra müşteri odaklı olan olma yolunda çaba gösteren farklı sektör ve ölçeklerdeki tüm firmalara yol gösterici niteliktedir Konu BaşlıklarıMüşteri Beklentilerinin Yönetilmesi Dr Öğr Üyesi Cansu TOR KADIOĞLUMüşteri Memnuniyetinin Kavramsal Olarak İncelenmesi ve Ölçümü Doç Dr Kalender Özcan ATILGANMüşteride Sadakat Yaratılması Arş Gör Esra ÖZTÜRK Prof Dr Ayşe ŞAHİNTatminsiz Müşterilerin Davranışlarının Anlaşılması Dr Lina ÖZTÜRKŞikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması Prof Dr Serap ÇABUK Arş Gör Abdil ARIK Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi Doç Dr Didar İŞLERSosyal Medyada Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi Dr Öğr Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZHizmete Dayalı Şikayetlerin Yönetilmesi Arş Gör Avni Can YAĞCI Dr Öğr Üyesi Ümit DOĞRUL Müşteri Şikayetlerinin Çözümünün Tekrar Satın Almaya Etkisi Dr Sevgi BALIKŞikayet Yönetiminin Örgütsel Teknolojik ve İnsan Kaynakları Boyutu Doç Dr Oya KORKMAZMüşteri Şikayet Yönetiminde Etik İlkeler Dr Öğr Üyesi Bahar ÇELİK Doç Dr Pınar AYTEKİN Müşteri Şikayetlerini Karşılayan Personelin Eğitilmesi Dr Öğretim Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL