Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi — Şehnaz Demirkol

Turizm alanında Lisan ve Lisansüstü düzeyde eğitim alan öğrenciler ve araştırmacılar sektörde gören yapan ve orta düzey yöneticilerine yönelik olarak süreçleri işletmeci ve tüketici açısından ele almak ve sektörel olarak yardımcı olmaktadır

ÖNSÖZ Turizm sektörü çok geniş etki kapasitesi ile hemen her ülkede geliştirilmeye çalışılan bir sektördür Bu etkilerin en başta geleni ekonomiktir Her geçen yıl daha da artan uluslararası turizm harcamalarından payalabilmek her ülke için önemli bir hedeftir Döviz girdisi sağlaması çarpan mekanizmasının gücü istihdam potansiyeli yanında ülke imajına olumlu katkıları yerel yaşam kalitesini artıran etki ortaya koyması kültürel değerlerin korunmasına yol açması milletler arasındaki sosyal kültürel etkileşimi artırması gibi etkileri turizmin dünya ölçeğinde teşvik edilmesine yol açmaktadır Bir yandan turistik seyahatlerin hacmi artarken bir yandan da turistik işletme sayıları kaliteleri artmakta ve dolayısıyla turizm adına ortaya koyulan rekabet çetinleşmektedir Turizmde kalite konusunu öne çıkaran ve yönetilmesini gerekli kılan iki unsurdan birisi artan rekabet ise bir diğeri de müşteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerinde gözlenen sürekli değişimdir Müşteriler turizm işletmelerinin sunduğu hizmetin kendi beklentileri paralelinde değişmesini istemekte ve yenilik beklemektedir Ucuz ürünler için bile olsa yenilik işletme seçimini önemli oranda etkilemektedir Bilindiği gibi turizmde üretilen ürün soyuttur Soyut ürünün üretiminde standartlaştırma zordur Ürünün kalitesi konusunda net bir ölçüm ortaya koymanın zorluğu müşterilerin subjektif değerlendirmelerini ve buna kaynaklık eden müşteri algısını daha fazla öne çıkarmaktadır Bunun yanında ürünün stoklanamaz oluşu işletmeleri verimli çalışmaya itmekte bu durum da kalite üzerinden rekabet gücü edinmeyi gerekli kılmaktadır Turizmde marka bağımlılığının az oluşu tüm işletmeleri kaliteyi sürekli kılmak ve bunu müşterinin algılaması için gerekli tüm kanalları kullanmak zorunda bırakmaktadır Bu kitapta kalite ve hizmet kalitesinin teorik kapsamı ortaya koyulmakta turizm işletmeleri açısından hizmet kalitesinin yönetilmesi uygulamalarına odaklanılmaktadır Topla kalite yönetimi anlayışına uygun olarak turizm sektörü için kalite yönetiminin başarı koşulları araştirilmaktadır Bu çerçeve içinde ilk iki bölümde toplam kalite yönetimi ilgili kavramlar turizm sektörü genelinde TKY belirleyicileri sektörel kalitenin yönetilmesi çerçevesi ve sorunlar ele alınmaktadır Sonraki bölümlerin ise her biri farklı bir turizm işletmeciliği alanında toplam kalite uygulamalarını örneklendirmektedir

Turizm sektörü çok geniş etki kapasitesi ile hemen her ülkede geliştirilmeye çalışılan bir sektördür Bu etkilerin en başta geleni ekonomiktir Her geçen yıl daha da artan uluslararası turizm harcamalarından payalabilmek her ülke için önemli bir hedeftir Döviz girdisi sağlaması çarpan mekanizmasının gücü istihdam potansiyeli yanında ülke imajına olumlu katkıları yerel yaşam kalitesini artıran etki ortaya koyması kültürel değerlerin korunmasına yol açması milletler arasındaki sosyal kültürel etkileşimi artırması gibi etkileri turizmin dünya ölçeğinde teşvik edilmesine yol açmaktadır Bir yandan turistik seyahatlerin hacmi artarken bir yandan da turistik işletme sayıları kaliteleri artmakta ve dolayısıyla turizm adına ortaya koyulan rekabet çetinleşmektedir Turizmde kalite konusunu öne çıkaran ve yönetilmesini gerekli kılan iki unsurdan birisi artan rekabet ise bir diğeri de müşteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerinde gözlenen sürekli değişimdir Müşteriler turizm işletmelerinin sunduğu hizmetin kendi beklentileri paralelinde değişmesini istemekte ve yenilik beklemektedir Ucuz ürünler için bile olsa yenilik işletme seçimini önemli oranda etkilemektedir Bilindiği gibi turizmde üretilen ürün soyuttur Soyut ürünün üretiminde standartlaştırma zordur Ürünün kalitesi konusunda net bir ölçüm ortaya koymanın zorluğu müşterilerin subjektif değerlendirmelerini ve buna kaynaklık eden müşteri algısını daha fazla öne çıkarmaktadır Bunun yanında ürünün stoklanamaz oluşu işletmeleri verimli çalışmaya itmekte bu durum da kalite üzerinden rekabet gücü edinmeyi gerekli kılmaktadır Turizmde marka bağımlılığının az oluşu tüm işletmeleri kaliteyi sürekli kılmak ve bunu müşterinin algılaması için gerekli tüm kanalları kullanmak zorunda bırakmaktadır Bu kitapta kalite ve hizmet kalitesinin teorik kapsamı ortaya koyulmakta turizm işletmeleri açısından hizmet kalitesinin yönetilmesi uygulamalarına odaklanılmaktadır Topla kalite yönetimi anlayışına uygun olarak turizm sektörü için kalite yönetiminin başarı koşulları araştirilmaktadır Bu çerçeve içinde ilk iki bölümde toplam kalite yönetimi ilgili kavramlar turizm sektörü genelinde TKY belirleyicileri sektörel kalitenin yönetilmesi çerçevesi ve sorunlar ele alınmaktadır Sonraki bölümlerin ise her biri farklı bir turizm işletmeciliği alanında toplam kalite uygulamalarını örneklendirmektedir

Turizm sektörü çok geniş etki kapasitesi ile hemen her ülkede geliştirilmeye çalışılan bir sektördür Bu etkilerin en başta geleni ekonomiktir Her geçen yıl daha da artan uluslararası turizm harcamalarından payalabilmek her ülke için önemli bir hedeftir Döviz girdisi sağlaması çarpan mekanizmasının gücü istihdam potansiyeli yanında ülke imajına olumlu katkıları yerel yaşam kalitesini artıran etki ortaya koyması kültürel değerlerin korunmasına yol açması milletler arasındaki sosyal kültürel etkileşimi artırması gibi etkileri turizmin dünya ölçeğinde teşvik edilmesine yol açmaktadır Bir yandan turistik seyahatlerin hacmi artarken bir yandan da turistik işletme sayıları kaliteleri artmakta ve dolayısıyla turizm adına ortaya koyulan rekabet çetinleşmektedir Turizmde kalite konusunu öne çıkaran ve yönetilmesini gerekli kılan iki unsurdan birisi artan rekabet ise bir diğeri de müşteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerinde gözlenen sürekli değişimdir Müşteriler turizm işletmelerinin sunduğu hizmetin kendi beklentileri paralelinde değişmesini istemekte ve yenilik beklemektedir Ucuz ürünler için bile olsa yenilik işletme seçimini önemli oranda etkilemektedir Bilindiği gibi turizmde üretilen ürün soyuttur Soyut ürünün üretiminde standartlaştırma zordur Ürünün kalitesi konusunda net bir ölçüm ortaya koymanın zorluğu müşterilerin subjektif değerlendirmelerini ve buna kaynaklık eden müşteri algısını daha fazla öne çıkarmaktadır Bunun yanında ürünün stoklanamaz oluşu işletmeleri verimli çalışmaya itmekte bu durum da kalite üzerinden rekabet gücü edinmeyi gerekli kılmaktadır Turizmde marka bağımlılığının az oluşu tüm işletmeleri kaliteyi sürekli kılmak ve bunu müşterinin algılaması için gerekli tüm kanalları kullanmak zorunda bırakmaktadır Bu kitapta kalite ve hizmet kalitesinin teorik kapsamı ortaya koyulmakta turizm işletmeleri açısından hizmet kalitesinin yönetilmesi uygulamalarına odaklanılmaktadır Topla kalite yönetimi anlayışına uygun olarak turizm sektörü için kalite yönetiminin başarı koşulları araştirilmaktadır Bu çerçeve içinde ilk iki bölümde toplam kalite yönetimi ilgili kavramlar turizm sektörü genelinde TKY belirleyicileri sektörel kalitenin yönetilmesi çerçevesi ve sorunlar ele alınmaktadır Sonraki bölümlerin ise her biri farklı bir turizm işletmeciliği alanında toplam kalite uygulamalarını örneklendirmektedir

Turizm alanında Lisan ve Lisansüstü düzeyde eğitim alan öğrenciler ve araştırmacılar sektörde gören yapan ve orta düzey yöneticilerine yönelik olarak süreçleri işletmeci ve tüketici açısından ele almak ve sektörel olarak yardımcı olmaktadır Tanıtım Bülteninden

Turizm alanında Lisan ve Lisansüstü düzeyde eğitim alan öğrenciler ve araştırmacılar sektörde gören yapan ve orta düzey yöneticilerine yönelik olarak süreçleri işletmeci ve tüketici açısından ele almak ve sektörel olarak yardımcı olmaktadır Tanıtım Bülteninden

Turizm alanında Lisan ve Lisansüstü düzeyde eğitim alan öğrenciler ve araştırmacılar sektörde gören yapan ve orta düzey yöneticilerine yönelik olarak süreçleri işletmeci ve tüketici açısından ele almak ve sektörel olarak yardımcı olmaktadır